RETOUR D’EXPERIENCE – Conflit et Objectivité

(Les noms et les situations sont légèrement modifiés pour conserver l’anonymat)

 

Parmi les sources de conflits entre un manager et son collaborateur, qu’il m’a été donné de constater dans mes rencontres et mes accompagnements, je voudrais ici en ressortir une qui est finalement assez courante et insidieuse.

Joëlle, manageure d’une équipe de 5 personnes, rencontre des difficultés avec Martine. Cette dernière est en charge opérationnelle face à des clients avec quelques tâches administratives en back office. La charge de travail de Joëlle ne lui permet pas de prendre beaucoup de temps avec Martine pour l’aider dans son organisation. Mais elle ne comprend pas que Martine ne s’en sorte pas dans son travail. Tant et si bien qu’elle décide de faire accompagner Martine pour son organisation professionnelle et sa performance.

 

Lorsque je rencontre Joëlle, voici ce qu’elle dit :

« Au début, quand j’ai été recrutée pour encadrer cette équipe, tout se passait bien. L’ambiance était bonne et chacune me paraissait faire son job sans difficulté. C’est vrai qu’il y a un peu plus de business mais franchement, lorsque j’étais précédemment chez le confrère dans les fonctions de Martine, je m’en sortais sans problème, et nous avions davantage à faire avec une personne de moins. Pour moi, Martine tire au flanc. On ne sait pas toujours ce qu’elle fait. Ses journées de télétravail ne doivent pas être orientées « boulot ». Ce n’est pas normal qu’elle ne s’en sorte pas. De plus, elle m’a collé un arrêt de travail à répétition dont elle est revenue il y a 15 jours. En son absence, j’exagère à peine en disant qu’on s’en est mieux sorti. L’objectif du coaching est donc clair : meilleure organisation et performance. »

 

Lorsque je rencontre Martine, j’entends autre chose :

« Ce coaching m’est tombé dessus comme la foudre. Avec tout ce que j’ai donné depuis des années dans cette entreprise, je n’en reviens pas qu’on me mette une pression de dingue. Joëlle veut certainement bien faire, mais elle compare toujours avec sa boîte précédente, et ça n’a rien à voir. A croire qu’elle ne comprend pas tout ce que je fais : la masse de dossiers à gérer, toute cette paperasse qui ne cesse de se complexifier, les clients qui nous en demandent toujours plus. Au final, je suis contente de ce coaching. Je ne crois pas que je vais ‘performer davantage’, comme elle dit. Par contre, ça va lui montrer qu’on ne peut pas être mieux organisée que moi. »

 

Le conflit est bien installé. Et d’un côté on attend ma baguette magique tandis que de l’autre, je vais servir à montrer la réalité par l’échec. Bonne chance, coach !!

 

En bon candide et ignare que je sais être, j’ai demandé à Martine de m’expliquer factuellement comment elle était organisée, combien de temps elle passait à faire quoi précisément, de quoi Joëlle était réellement informée à propos de son emploi du temps. Sur ces bases, elle a pu travailler à sélectionner les tâches où elle ajoutait de la valeur et à identifier celles qui méritaient de passer moins de temps… Et aussi à communiquer objectivement avec Joëlle sur les difficultés rencontrées et les besoins émergents. Joëlle a pris ainsi conscience d’informations qui manquaient à son analyse. Le chemin de l’apaisement et de l’alignement a pu être parcouru… innocemment.

 

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