Le principe de subsidiarité consiste à positionner le pouvoir de décision au plus près possible de l’action[1]. S’il paraît évident que « c’est celui qui fait qui sait[2] », on se laisse parfois surprendre dans la pratique.
Par exemple, dans cette structure hôtelière où le dirigeant, peut présent sur site du fait du contexte, avait délégué le management de proximité à un responsable qui encadrait une toute petite équipe de personnel de service. Tout allait bien dans les premiers temps, l’activité étant en phase de démarrage, la charge de travail étant bien inférieure au temps disponible. Puis quelques plaintes sont apparues lorsque la structure a vu son fonctionnement progresser vers sa vitesse de croisière. L’organisation du travail nécessitée par l’afflux régulier et espéré des clients réclamait de mieux gérer les temps productifs pour éviter la dispersion et assumer l’ensemble des tâches. Par leurs échanges avec le responsable, les collaborateurs ont pris conscience du rythme requis. Et, bien que ce rythme fût encore inférieur à celui de la profession, les agents sont remontés à la direction, constatant leur moindre confort et considérant le « peu d’écoute » de leur manager.
Première erreur : sans en échanger avec le manager de proximité, le dirigeant, sensible aux arguments des agents, a décidé de leur donner raison. Il eût mieux valu se faire un avis en ayant entendu toutes les parties, ne pas laisser l’affectif l’emporter sur le factuel, la subjectivité prendre le pas sur l’objectivité.
Deuxième erreur : séance tenante, lors de son entretien avec les agents, le dirigeant a exprimé sa décision : « Si vous n’avez pas assez de temps pour faire toutes vos tâches, prenez le temps qu’il vous faut ». Il eût mieux valu rendre la main au manager de proximité pour, l’impliquer, ajuster la décision, lui conserver sa légitimité auprès des agents et qu’il assume la décision prise.
Troisième erreur : sans préciser objectivement ce qui est attendu de la part des agents en termes de productivité, la porte est ouverte à ce qui s’est passé ensuite.
De retour sur le lieu de travail, le responsable apprit par les agents qu’une entrevue avait eu lieu. En allant faire son tour, il constata que la version des agents différait un peu de celle du dirigeant. Découragé, ne sachant plus quel était son périmètre et son pouvoir de décision, il entreprit de respecter la décision prise, donc de laisser faire et remonter simplement ses observations à la direction… ce qui a pour le moins embarrassé la direction, bien en peine de reprendre la situation…
[1] Cf. https://www.melchior.fr/notion/principe-de-subsidiarite
[2] Principe de l’Entreprise Libérée